Customer service sau relatia cu clientii in e-commerce

Traim vremuri unde concurenta este acerba in mai toate domeniile, iar e-commerce nu face exceptie. Lupta pentru client este dusa la extrem. Ca sa ai un business sustenabil trebuie sa te asiguri in primul rand de un lucru esentia: CUSTOMER SERVICE!

Amazon a cresut si este unde este acum, tocmai pentru ca a mers pe acest crez “clientul inainte de toate”. Cu alte cuvinte o sa observi faptul ca, clientul are intotdeauna dreptate la Amazon… chiar si atunci cand nu se supune regulilor clar expuse pe site. Sunt cazuri in care au fost acceptate retururi si la jumatate de an distanta de la cumparare de exemplu. Sau produse luate inapoi pe motiv “alegere gresita” chiar daca ambalajul original era distrus iar produsul avea chiar si urme clare de utilizare… In timp ce un seller este blocat imediat ce se face o plangere de produs contrafacut (IP complain) fara nici o prezumtie de nevinovatie… asadar balanta este clar in favoarea clientului!

Dar de ce ar face Amazon asa ceva? Pentru un simplu motiv, expus mai sus: clientul sa fie multumit. Este adevarat ca sunt si clienti care abuzeaza (padure fara uscaturi nu exista) dar faptul ca in piata se stie ca Amazon este intr-un asa de mare grad de flexibilitate da potentialilor clienti INCREDEREA sa cumpere linistiti stiind ca nu vor avea nici un fel de probleme. Aici este “cheia” si o repet: <“da potentialilor clienti INCREDEREA sa cumpere linistiti stiind ca nu vor avea nici un fel de probleme”>

Si uite cu merita sa “inghiti” ca retailer o pierdere la un produs – doua – trei, din sute sau mii vandute, ca sa castigi pe partea pe PR o asa imagine, unica as spune in piata (cel putin in Romania…).

La randul tau, fi flexibil, chiar si pe situl tau personal; ia retur chiar daca simti ca nu este chiar ok. Suna clientul, fii operativ. Da eventual un cupon de discount daca crezi ca un retur este exagerat totusi (la produsele scumpe in principal). Fi cat se poate de prietenos cu clientii si asa iti vei crea o imagine foarte buna in piata. Nici o reclama nu este mai eficienta fata de “gura lumii”. Se spune ca un client nemultumit v-a spune povestea sa la alti 50 de potentiali clienti, pe cand unul multumit la numai 5 (insa este reclama gratis de cea mai buna calitate!). Dar pe acei 5 ii vei castiga garantat si nici nu vei pierde pe restul de 50. Iesi din tiparul de “forta” si actioneaza in spiritul sustenabil, prin care sa cultivi relatia cu clientii si vei castiga pe termen mediu-lung foarte bine!

Iar vis-a-vis de Amazon mergi pe directia lor, invata de la ei cum sa actionezi in situatii critice.

Mai mult, o sa observi ca pe Amazon uneori mai sunt clienti care pun intrebari la listingul tau. Chiar daca faci Wholesale, da raspuns cat poti de repede (daca si sti ce raspuns sa dai de ex caracteristici produs, etc). Astfel vei creste in ochii clientilor. Gandeste-te ca sunt si clienti care citesc mai intai intrebari / raspunsuri… si vad ca tu esti foarte activ acolo – vor cumpara la preferinta de la tine – chiar daca sunt sanse foarte mici, daca poti face o vanzare aditionala asa, de ce sa nu actionezi?

Multu succes in calatoria ta online! Si nu uita, ca suntem aici sa te ajutam sa ai succes!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *